Cookies & Datenschutz
Wir möchten Cookies für Marketing-Analysen (Meta Pixel) verwenden, um unsere Werbung zu verbessern. Diese werden nur mit Ihrer Einwilligung gesetzt – technisch notwendige Funktionen bleiben davon unberührt. Mehr dazu in unserer Datenschutzerklärung.
Von Rufumleitung bis Large Language Model: Das Lexikon erklärt die wichtigsten Begriffe rund um KI-Telefonassistenten, Telefontechnik, Kundenservice und Datenschutz – kurz, verständlich und mit Links zu vertiefenden Ratgebern.
Eine Rufumleitung leitet eingehende Anrufe automatisch an eine andere Rufnummer oder ein anderes Ziel weiter – sofort, bei besetzt oder nach einer Wartezeit. Sie ist der übliche Weg, um eine bestehende Nummer mit einem KI-Telefonassistenten zu verbinden.
Ein Anrufbeantworter nimmt Anrufe entgegen, spielt eine Ansage ab und zeichnet Nachrichten auf. Moderne KI-Anrufbeantworter führen stattdessen ein Gespräch, beantworten Fragen und erfassen Anliegen strukturiert.
Cloud-Telefonie verlagert die Telefonanlage vom Gerät im Büro auf Server im Internet. Telefoniert wird über VoIP, verwaltet wird im Browser – Nebenstellen, Rufumleitungen und Ansagen sind per Klick konfigurierbar.
VoIP (Voice over IP) bezeichnet Telefonie über das Internetprotokoll: Sprache wird digitalisiert, in Datenpakete zerlegt und über das Netzwerk übertragen. Seit der ISDN-Abschaltung ist VoIP der Standard für Festnetztelefonie.
SIP ist das Standardprotokoll der IP-Telefonie: Es baut Anrufe auf, verwaltet sie und beendet sie wieder. SIP-Trunks verbinden Telefonanlagen mit dem öffentlichen Telefonnetz, SIP-Ziele dienen als Adressen für Weiterleitungen.
Die Caller-ID ist die beim Anruf übermittelte Rufnummer des Anrufers. Sie ermöglicht Rückrufe, die Zuordnung zu Kundendatensätzen und personalisierte Gesprächsführung – ist aber technisch fälschbar (Spoofing).
Eine Warteschleife hält Anrufer in einer Warteposition, bis ein Mitarbeiter frei wird – meist mit Musik oder Ansagen. Lange Wartezeiten gehören zu den häufigsten Gründen für Anrufabbrüche und schlechte Servicebewertungen.
IVR-Systeme sind die klassischen Sprachmenüs am Telefon: Anrufer navigieren per Tastendruck oder Einzelwort durch vordefinierte Menübäume. Sie strukturieren Anrufe, können aber keine freien Anliegen verstehen.
Speech-to-Text (auch ASR – Automatic Speech Recognition) wandelt gesprochene Sprache in geschriebenen Text um. In der KI-Telefonie ist STT der erste Verarbeitungsschritt: Erst der transkribierte Text kann vom Sprachmodell verstanden werden.
Text-to-Speech (Sprachsynthese) erzeugt aus geschriebenem Text gesprochene Sprache. Neuronale TTS-Stimmen klingen heute natürlich in Betonung, Sprechrhythmus und Pausensetzung – die Roboterstimme früherer Systeme ist Vergangenheit.
Ein Large Language Model ist ein auf riesigen Textmengen trainiertes KI-Modell, das Sprache versteht und erzeugt. In der KI-Telefonie bildet das LLM das „Gehirn" des Assistenten: Es interpretiert Anliegen und formuliert Antworten.
Natural Language Understanding bezeichnet die Fähigkeit von Software, die Bedeutung natürlicher Sprache zu erfassen – klassisch über Intent-Erkennung und Entity-Extraktion, heute zunehmend über Large Language Models.
Voice Cloning bezeichnet die KI-gestützte Nachbildung einer konkreten menschlichen Stimme aus Audioaufnahmen. Die Technik hat legitime Einsatzfelder, birgt aber Missbrauchsrisiken – Einwilligung und Transparenz sind Pflicht.
Ein Anruf-Transkript ist die automatisch erstellte, wortgetreue Mitschrift eines Telefongesprächs. KI-Telefonassistenten erzeugen Transkripte in Echtzeit und leiten daraus Zusammenfassungen, Aufgaben und CRM-Einträge ab.
Ein Rückrufservice (Callback) bietet Anrufern an, zurückgerufen zu werden, statt zu warten oder mehrfach anzurufen. KI-Telefonassistenten nehmen Rückrufwünsche strukturiert auf – mit Name, Nummer, Anliegen und Wunschzeit.
Anruf-Triage bezeichnet das Erkennen, Priorisieren und Zuordnen eingehender Anrufe: Was ist dringend, was kann warten, wer ist zuständig? KI-Assistenten übernehmen diese Vorsortierung im Gespräch – nach vom Betreiber definierten Regeln.
Eskalation bezeichnet die Übergabe eines Gesprächs von der KI an einen Menschen – ausgelöst durch definierte Regeln wie Kundenwunsch, komplexe Anliegen oder sensible Themen. Gute Eskalation übergibt den Gesprächskontext gleich mit.
Outbound-Telefonie umfasst alle ausgehenden Anrufe eines Unternehmens – von Terminbestätigungen über Rückrufe bis zu Vertriebskampagnen. Für werbliche Anrufe gelten strenge Einwilligungsregeln (UWG).
Der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV, englisch DPA) regelt nach Art. 28 DSGVO die Verarbeitung personenbezogener Daten durch einen Dienstleister im Auftrag. Wer einen KI-Telefonassistenten einsetzt, benötigt einen AVV mit dem Anbieter.
Das UWG regelt in Deutschland fairen Wettbewerb – für die Telefonie zentral: Werbeanrufe bei Verbrauchern sind ohne deren ausdrückliche vorherige Einwilligung unzulässig (§ 7 UWG), Verstöße können mit Bußgeldern geahndet werden.